ASMENŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMO INSTRUKCIJA*
I. BENDROSIOS NUOSTATOS
1. Ši Instrukcija reglamentuoja fizinių ir juridinių asmenų (toliau – asmenys) prašymų ir skundų nagrinėjimo UAB „Palangos šilumos tinklai“ (toliau Bendrovė) tvarką. Už tinkamą darbo su asmenų prašymais ir skundais organizavimą, už tai, kad prašymai ir skundai būtų nagrinėjami laiku ir kokybiškai, atsako Bendrovės skyrių vadovai, kurių kompetencijai priklauso prašyme ar skunde pateiktų klausimų nagrinėjimas. Prašymai ir skundai nagrinėjami vadovaujantis įstatymais, Lietuvos Respublikos Energetikos Ministro 2010 m. spalio 25 d. įsakymu Nr. 1-297 patvirtintomis Šilumos tiekimo ir vartojimo taisyklėmis, kitais norminiais aktais ir šia instrukcija. Bendrovėje nagrinėjami tokie rašytiniai prašymai ir skundai, kurie yra tvarkingai ir įskaitomai parašyti valstybine (lietuvių) kalba, yra pareiškėjo pasirašyti, nurodytas jo vardas, pavardė ir tikslus adresas, kuriuo jis pageidautų gauti atsakymą, taip pat telefono numeris (jeigu pareiškėjas jį turi). Neįskaitomi, nesuprantamai išdėstyti prašymai ir skundai grąžinami pareiškėjui, nurodant grąžinimo priežastį. Prašymai ir skundai, kuriuose nenurodytas pareiškėjo vardas, pavardė, adresas arba pareiškėjo nepasirašyti, paprastai nenagrinėjami.
2. Šioje Instrukcijoje vartojamos sąvokos:
2.1. Prašymas – asmens kreipimasis raštu ar žodžiu į Bendrovę, direktorių ar darbuotoją, įgaliotą priimti, nagrinėti prašymus ir skundus, nesusijęs su pareiškėjo teisių ar teisėtų interesų pažeidimu, prašant priimti individualų administracinį aktą, išduoti dokumentą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą, ar atlikti kitus administracinius veiksmus; išdėstant asmens norą, pageidavimą, nuostatą tam tikru klausimu; pranešant apie Bendrovės veiklos trūkumus, darbuotojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, kurie susiję su žmonių, o ne konkretaus asmens, interesų ir teisių pažeidimu, pateikiant pasiūlymus ką nors pagerinti šilumos ūkio ar kitoje srityje; atkreipiant dėmesį į tam tikrą padėtį ir siūlant ką nors patobulinti, pakeisti, nuveikti ar susilaikyti nuo veiklos.
2.2. Skundas – kreipimasis į Bendrovę nurodant, kad yra pažeistos asmens teisės ar teisėti interesai, ir prašant juos apginti.
2.3. Kartotinis prašymas ir skundas – antras ar paskesnis asmens pateiktas prašymas ar skundas tuo pačiu klausimu ir dėl tų pačių aplinkybių.
2.4. Privati informacija – informacija apie žmogaus asmeninį ir jo šeimos gyvenimą, kitą su asmens garbe ir orumu susijusi ir pagal teisės aktus neskelbtina informacija apie privatų žmogaus gyvenimą.
2.5. Fizinis asmuo – tai Lietuvos Respublikos pilietis, užsienietis, asmuo be pilietybės.
2.6. Juridinis asmuo – savo pavadinimą turinti įmonė, įstaiga ar organizacija, kuri gali savo vardu įgyti ir turėti teises bei pareigas, būti ieškovu ar atsakovu teisme.
3. Asmeniui ir pareiškėjui neteikiama privati informacija apie kitus asmenis.
II. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ REGISTRAVIMAS, JŲ PERDAVIMAS NAGRINĖTI
4. Prašymus ir skundus, gautus tiesiogiai iš asmens, atsiųstus paštu, faksu ar gautus bet kuriame kitame Bendrovės skyriuje, užregistruoja administratorė – personalo specialistė dokumentų valdymo sistemos registre GDG -___VPS, GD -___VPS (Vartotojų prašymai, skundai) bendrovės buveinėje, adresu Klaipėdos pl. 63, 00148 Palanga. Ant prašymo ar skundo dedamas registracijos spaudas, jame įrašoma prašymo ar skundo gavimo data ir registracijos numeris.
5. Asmeniui, jei jis to pageidauja, įteikiama prašymo ar skundo kopija, pažymėta registracijos spaudu.
6. Užregistruotus prašymus ar skundus administratorė – personalo specialistė pateikia direktoriui. Jis ant gautų ir užregistruotų prašymų ar skundų pirmojo lapo užrašo rezoliuciją: nurodo skyriaus, kuriam pavedamas skundo nagrinėjimas, vadovo ar kompetentingo darbuotojo pirmąją vardo raidę ir pavardę, datą, pavedimo turinį bei pasirašo.
7. Prašymą ar skundą su vadovo rezoliucija Bendrovės administratorė – personalo specialistė, vykdanti prašymų ir skundų registraciją, skenuoja, talpina dokumentų valdymo sistemoje ir vadovaudamosi rezoliucijoje pateikta informacija formuoja užduotį atsakingiems darbuotojams. Prašymo ar skundo originalą administratorė – personalo specialistė įsega į atitinkamą bylą, o kopiją perduoda atsakymą ruošiančiam darbuotojui. Atsakingiems darbuotojams įvykdžius užduotį administratorė – personalo specialistė dokumentų valdymo sistemoje įrašiusi atsakymo datą ir numerį, pažymi, kad užduotis įvykdyta. Administratorė – personalo specialistė, atsakingiems darbuotojams neįvykdžius užduoties, raštu arba žodžiu pateikia Bendrovės direktoriui informaciją apie vykdymo terminų pažeidimus.
8. Jeigu prašymo ar skundo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau kaip 30 dienų nuo prašymo ar skundo Bendrovėje gavimo datos, skyrius, gavęs prašymą ar skundą paštu, ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo šių dokumentų gavimo datos apie tai informuoja pareiškėją raštu.
9. Prašymai ir skundai, kuriuose yra privačios informacijos, persiunčiami nagrinėti kitoms institucijoms tik atsiklausus pareiškėjo. Šiuo atveju 5 darbo dienų terminas skaičiuojamas nuo pareiškėjo sutikimo persiųsti prašymą gavimo datos. Jeigu per 10 darbo dienų iš pareiškėjo sutikimas negaunamas, prašymas ar skundas grąžinamas pareiškėjui (nurodoma grąžinimo priežastis).
10. Jeigu Bendrovė nėra įgaliota spręsti prašyme ar skunde išdėstytų klausimų, prašymas ar skundas ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo jo gavimo Bendrovėje datos persiunčiamas kompetentingai organizacijai ar institucijai ir apie tai pranešama pareiškėjui. Tuo atveju, kai nėra organizacijos ar institucijos, kuri pagal savo kompetenciją turėtų nagrinėti prašymą ar skundą, prašymas ar skundas per 5 darbo dienas nuo jo gavimo Bendrovėje datos grąžinamas pareiškėjui (nurodoma grąžinimo priežastis). Persiunčiant prašymus ir skundus, kuriuose yra privačios informacijos, laikomasi šios instrukcijos 12 punkte nustatytų apribojimų.
11. Draudžiama persiųsti prašymus ir skundus spręsti Bendrovės skyriams ar darbuotojams, kurių veiksmai skundžiami.
III. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS IR JŲ SPRENDIMŲ ĮFORMINIMAS
12. Prašymas ar skundas turi būti išnagrinėtas ne vėliau kaip per 30 kalendorinių dienų nuo jo gavimo Bendrovėje datos, išskyrus tuos atvejus, kai įstatymų nustatyta kitaip arba prašymo ar skundo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau kaip 30 dienų nuo prašymo ar skundo gavimo Bendrovėje datos.
13. Nevalstybine kalba gauti prašymai ir skundai nagrinėjami bendra tvarka. Pareiškėjui atsakoma valstybine kalba.
14. Prašymo ar skundo, adresuoto keliems Bendrovės skyriams ir priklausančio kelių skyrių ar darbuotojų kompetencijai, nagrinėjimą organizuoja ir sprendimą prašyme ar skunde keliamu klausimu priima pirmasis adresatas. Kiti bendrovės skyriai pagal savo kompetenciją privalo pateikti pasiūlymus dėl prašymo ar skundo sprendimo ne vėliau kaip per 10 darbo dienų nuo prašymo ar skundo gavimo šiuose skyriuose datos be atskiro pirmojo adresato prašymo (reikalavimo).
15. Prašymai ir skundai, persiųsti valstybės politikų, Lietuvos Respublikos Seimo, Respublikos Prezidento ar Lietuvos Respublikos Vyriausybės kanceliarijos, turi būti išnagrinėti per 20 darbo dienų nuo jų gavimo Bendrovėje datos. Valstybės politikai ir nurodytosios įstaigos, jei to reikalauja pati persiuntusi institucija, informuojamos apie prašymo ar skundo nagrinėjimo eigą per jų nustatytą terminą.
16. Kartotiniai prašymai ir skundai nenagrinėjami, jeigu juose nenurodoma naujų aplinkybių, sudarančių prašymo pagrindą, ir nėra įtikinamų argumentų, kad Bendrovės sprendimas dėl ankstesnio prašymo ar skundo išnagrinėjimo yra neteisingas. Tuo atveju per 5 darbo dienas nuo kartotinio prašymo ar skundo gavimo Bendrovėje datos pareiškėjui pranešama, kad jo prašymas ar skundas nebus nagrinėjamas, nurodomos priežastys ir apskundimo tvarka.
17. Sprendimas išduoti dokumentą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą, įforminamas dokumentu, atitinkančiu prašymo esmę.
18. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų, kuriuose išdėstytos pareiškėjo nuostatos tam tikru klausimu ir kuriais pranešama apie Bendrovės veiklos trūkumus, ar darbuotojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, susijusius su valstybės ar daugelio žmonių, o ne konkretaus asmens interesų ir teisių pažeidimu, taip pat sprendimai dėl prašymų, kuriuose pateikiami pasiūlymai ką nors gerinti Bendrovės paslaugų teikimo ar kitose srityse, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą būklę ir siūloma ką nors patobulinti, pakeisti, nuveikti ar susilaikyti nuo veiklos, įforminami laisvos formos raštu, kuriame turi būti motyvuotai atsakyta į visus pareiškėjo keliamus klausimus, nurodyta, kokių priemonių buvo (ar bus) imtasi ir kas atsakingas už jų įgyvendinimą.
19. Apie prašymo ar skundo išnagrinėjimą ir priimtą sprendimą pareiškėjui turi būti pranešta registruotu ar paprastu laišku arba atitinkamas dokumentas pareiškėjui įteikiamas asmeniškai.
20. Pranešime apie nepatenkintą prašymą ar skundą turi būti nurodyti prašymo ar skundo nepatenkinimo motyvai, pagrįsti teisės aktų nuostatomis.
IV. SPRENDIMŲ DĖL IŠNAGRINĖTŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ APSKUNDIMAS
21. Pareiškėjas, nesutinkantis su dėl jo prašymo priimtu sprendimu, turi teisę paduoti prašymą ar skundą, kuris privalo būti išnagrinėtas šioje instrukcijoje ir įstatymuose nustatyta tvarka.
22. Jeigu Bendrovė netenkina pareiškėjo reikalavimų arba juos tenkina iš dalies, atsakyme pareiškėjui turi būti pateikta informacija apie vartojimo ginčų neteisminio sprendimo instituciją ar kitą subjektą, kompetentingą spręsti ginčą. Vartotojo kreipimasis į vartojimo ginčų neteisminio sprendimo subjektą neatima vartotojo teisės kreiptis į teismą. Vartotojas turi teisę ginti savo teises ir kitais, šiame įstatyme nenumatytais, teisėtais būdais.
23. Kiekvienas asmuo turi teisę įstatymų nustatyta tvarka kreiptis į teismą, kad būtų apginta pažeista ar ginčijama jo teisė arba įstatymų saugomas interesas.
V. BAIGIAMOSIOS NUOSTATOS
24. Už prašymų ir skundų nagrinėjimą bei sprendimų įforminimą atsakingi Bendrovės skyrių vadovai.
25. Bendrovės skyriaus vadovo atsakymo ar jo parengto atsakymo dokumento egzempliorių kartu su skundu bei nagrinėjimo dokumentais administratorė – personalo specialistė įsega į atitinkamą bylą.
26. Pareiškėjų prašymų ir skundų registrai, išnagrinėti skundai bei medžiaga, susijusi su jų nagrinėjimu, saugomi Bendrovėje 5 (penkerius) metus.
27. Bendrovės Teisės ir bendrųjų reikalų vadovas periodiškai atlieka pareiškėjų skundų ir medžiagos, susijusios su jų nagrinėjimu, tikrinimą, siekdamas išsiaiškinti:
27.1. ar skundai buvo išspręsti pakankamai kvalifikuotai;
27.2. ar buvo laikomasi skundų nagrinėjimo ir atsakymų pateikimo terminų;
27.3. ar buvo laikomasi šios instrukcijos nuostatų.
*Instrukcija patvirtinta UAB „Palangos šilumos tinklai“ direktoriaus 2017 m. rugpjūčio 31 d. įsakymu Nr. 207V
Vartojimo ginčų neteisminio sprendimo subjektai:
Valstybinė energetikos inspekcija prie Energetikos ministerijos (adresas: Algirdo g. 27, LT-03219 Vilnius, tel. (8 5) 263 6006, faksas (8 5) 263 6076, el. paštas vei@vei.lt, interneto svetainės adresas: http://www.vei.lt ) – dėl energetikos objektų, įrenginių ir apskaitos priemonių naudojimo, energijos tiekimo nutraukimo, sustabdymo ar ribojimo, energijos taupymo paslaugų teikimo;
Valstybinė kainų ir energetikos kontrolės komisija (adresas: Verkių g. 25C-1, LT-08223 Vilnius, tel. 8 800 20500, faksas (8 5) 213 5270, el. paštas rastine@regula.lt, interneto svetainės adresas: http://www.vkekk.lt/Puslapiai/default.aspx ) – dėl energetikos įmonių veiklos ar neveikimo tiekiant, skirstant, perduodant, laikant energiją, dėl prisijungimo, apmokėjimo už suvartotą energiją ar paslaugas, valstybės reguliuojamų kainų ir (ar) tarifų taikymo, dėl energijos ir energijos išteklių tiekimo srautų balansavimo, taip pat kitus vartotojų ir energetikos įmonių ginčus energetikos srityje, nepriskirtus Valstybinei energetikos inspekcijai;
Savivaldybės vykdomoji institucija (Palangos miesto savivaldybės administracija, adresas: Vytauto g. 112, LT-00153 Palanga, tel. (8 460) 41 402, 41 406, 48 705, faksas (8 460) 40 216, 40 217, el. paštas administracija@palanga.lt, interneto svetainės adresas: http://www.palanga.lt/index.php?4054727324 ) – dėl šilumos ir karšto vandens tiekimo organizavimo, dėl daugiabučių namų šildymo ir karšto vandens sistemų priežiūros tarifų nustatymo, dėl bendrojo naudojimo objektų administratorių įgaliojimų, administruojant pastato bendrojo naudojimo objektus ir įgyvendinant kitas teises, susijusias su bendrojo naudojimo objektų valdymu ir naudojimu;
Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba (adresas: Vilniaus g. 25, LT-01402 Vilnius, tel. +370 5 262 6751, faksas +370 5 279 1466, el. paštas tarnyba@vvtat.lt, interneto svetainės adresas: http://www.vvtat.lt/lt/titulinis.html ) – nagrinėja buitinių vartotojų skundus dėl energijos pirkimo–pardavimo sutarčių ir naujų buitinių vartotojų įrenginių prijungimo sutarčių nesąžiningų sąlygų taikymo bei Lietuvos Respublikos nesąžiningos komercinės veiklos vartotojams draudimo įstatymo nustatyta tvarka nagrinėja ir buitinių vartotojų skundus dėl energijos tiekėjų nesąžiningos komercinės veiklos.